Journey Map
El Journey Map es una herramienta de las muchas que ofrece el «Design Thinking», la cual nos permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un sujeto en una situación específica. Principalmente esta herramienta se usa para saber el comportamiento de un cliente al momento de realizar una compra, pero en nuestro caso o usaremos para plasmar la vida de una de nuestras personas seleccionadas.
La clave entonces de un Journey Map, es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el ciclo de vida del cliente, más bien el foco está puesto en como se siente él, en relación al tema que estás queriendo plasmar. En otras palabras, realizar un Journey Map, puede ayudarnos a entender y rediseñar la experiencia de los sujetos, y de esta manera alinear la visión que ellos tienen con la nuestra, para construir una forma más efectiva de conversión.
La creación de esta herramienta se mueve en dos ejes, el «x» y el «y». El primero se muestra las fases por las que pasa nuestro sujeto seleccionado, mientras que el segundo, se define como siente las experiencias dicho sujeto, desde la más negativa, en color rojo, hasta la más positiva, plasmada en verde.
Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene, el mapa de experiencia del cliente. Otro dato también a considerar, además de las fases y sentimientos de los sujetos, pueden ser los puntos críticos de la situación, ya que pueden determinar motivos de comportamiento del sujeto en dicha situación.
Como último paso es necesario analizar los puntos negativos para buscar posibles soluciones y elevar mejores experiencias. También se deben definir las interacciones en las que la situación toma parte, tanto de forma directa (visibles para el sujeto), e indirectas (invisibles para él).
Fuentes
Campos G. (2016) «Customer Journey Map: Qué es y como crear uno» en Doppler, recuperado de: https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/
Empezando con
Como primer paso decidimos utilizar una de las muchas herramientas que se encuentran disponibles en internet, para realizar el boceto de nuestro concepto general. La herramientas usada fue gracias a la página «Uxpressia», la cual es especialista en creación de perfiles de personas, journey maps, e impact maps. Es una excelente herramienta que permite el manejo sencillo de estos métodos.
El tema que elegimos se basa en la experiencia de una chica, estudiante de licenciatura de la carrera de Diseño de Interacción y Animación, la cual tuvo una mala experiencia en su servicio social, por motivos que involucran a su profesión en sí. Nos pareció un tema adecuado para la problemática y la investigación que estamos planteando, el poco valor que se le da al diseño, los prejuicios que aún existen y lo rodean, y lo que esto significa para los diseñadores, así como para los más jóvenes.
También nos dimos la tarea de bocetar los dibujos que incluiríamos en nuestro Journey Map, esto con el motivo de plasmar gráficamente la historia para que entienda a simple vista, aún sin la necesidad de leer toda la información escrita.
Algunos datos, como nombres y eventos fueron modificados para guardar una mayor discreción.
Una vez finalizado este boceto, se hicieron correcciones a categorías donde la información aún resultaba ambigua, se agregaron incluso nuevos espacios para ayudar a entender mejor la historia que estábamos contando, se pasó el boceto al estilo que estamos manejando en el proyecto y se agregó un storyboard casi al inicio del mapa para ayudar a visualizar gráficamente la historia, para nuestros lectores. El siguiente fue el resultado.
Resultado final
Conclusión
El Journey Map es sin duda una herramienta clave para plasmar los sentimientos de nuestras personas, esta herramienta nos ayudó a ver el comportamiento del sujeto, no solo desde la perspectiva objetiva, sino más bien aquellos canales de información que no estaban siendo muy bien atendidos, y hablando centralmente sobre nuestra problemática, nos permitió ver más en concreto todos los motivos por los cuáles estamos progresando lentamente como Ciudad del Diseño.
Un Journey Map es el primer paso para comprender lo que puede ser un ben cambio, cuantos más puntos de contacto, más complejo es ofrecer experiencias memorables. El Journey Map debe ayudar a resaltar las áreas donde la tecnología puede aliviar la carga de trabajo y los desafíos a los que nos enfrentamos.
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